3月23日，多位乘客投诉称，乘坐国航CA1550航班时，航班滑行推出后因有乘客忘带手机返回，造成一个半小时的延误。

这一做法引发了机上许多旅客的不满。有网友还表示，机上有个转机悉尼的大姐都要急哭了。

其中一位乘客潘先生表示，他对于延误后机组的服务态度感到不满意，已经向国航方面投诉。对此，国航方面表示，已经对潘先生的投诉进行了回复。但潘先生称，国航只是表示致歉，补偿问题还需进一步上报处理。对此，他将继续向其他相关部门投诉。

滑行后有乘客落下手机要求下机

潘先生目前就职于一家互联网媒体，因为工作原因经常往来于京沪两地。他回忆说，3月23日晚，他乘坐上海虹桥机场飞往北京首都机场的CA1550航班，“本来正常准备排队起飞，突然间飞机就返回了。

“当时我就比较奇怪，大概等了十多分钟，这时广播说有乘客自愿取消航班，所以现在要返回登机口。”潘先生回忆，“大概又过了半小时，舱门也没有关，也没有任何人出来安抚乘客，也没有广播说现在到底是什么情况。”

另一位女乘客秦女士（化名）说，“乘务长说是一位乘客把手机忘在登机口，要找手机。飞机推出了，地面说找到了，然后这位乘客自愿取消行程去拿手机。”

“有一位大姐，她要从北京转悉尼的航班，就很着急，一遍一遍地跟乘务跟空乘去确认，但空乘根本就不理她。这个时候，大家情绪就开始有点被激化了。头等舱和公务舱乘客相对比较着急一些，就跟主任乘务长有一些争论。这时候，几位空乘就过来阻止乘客拍照录像，就把矛盾激化了。”

潘先生表示，这位主任乘务长一度被乘客围住，然后就报警了，“但地面警察来了后，一看这个情况就直接跟他说，你的责任和义务是要安抚乘客，而不是跟乘客搞对立。”

国航回应：已对投诉进行了反馈

秦女士回忆，“21点45分左右，机舱门关了，此时广播说：乘客回到座位坐好，飞机马上起飞。最后差不多是晚上10点起飞的。”此时距离原定的20:25起飞时间，已经过去了一个半小时。

“在平飞后，乘务人员在服务的时候对乘客表达了歉意，但还有很多乘客有抱怨。”潘先生也无法理解，“为什么拿手机这么小的事情，也一定要让飞机返回？我飞了150多万公里，还没有见过一次。”

潘先生落地后，向国航95583热线和中国民航消费者热线进行了投诉。

他提出的诉求主要有三点：

“第一，这位乘客的要求合理吗？

第二，200多个乘客的损失，怎么弥补？

第三，机组没有做到国航服务的标准，怎么处理？”

4月3日，记者致电国航客舱服务部，一位工作人员表示，已经对潘先生的投诉进行了反馈，相互沟通并告知了调查结果，但不方便对外界透露内容。

潘先生告诉记者，3月31日，他与国航客舱服务部的工作人员进行了长达1个半小时的沟通，对方表示，客舱部对于乘客取手机导致航班延误的损失没有权限处理，还需要进一步上报上级部门。

网友热议

对此网友们也议论纷纷

有人和潘先生一样不解

手机掉了算什么紧急情况？

不过也有网友表示

乘务组的处置符合程序

业内人士：航班因紧急情况滑回并不鲜见

根据公开报道，航班起飞前因紧急情况滑回的情况并不鲜见，如机上乘客身体不适、乘客突闻亲人去世等。

其中广为人知的是2021年南航CZ6820航班为救助和田一位意外断臂的男孩延后起飞，返回廊桥“二次开门”，最终创造生命奇迹的故事，2022年还被改编成电影《平凡英雄》。

▲ 2021年4月，南航CZ6820航班滑回救助断臂男孩

2019年，杭州萧山机场一航班滑行中紧急返回事件引发热议，原因是机上一对老人收到亲人去世的噩耗，要求下机改签。机组在征得多方同意后，做出了滑回的决定，最终航班延误50分钟起飞，事后大部分乘客对此表示理解。

资深机长陈建国曾任职于全球7家航空公司，总飞行时长达13500小时。他介绍，飞机滑回的情况并不少见，主要原因有飞机故障、起飞时间有变化或者航班取消、天气不好等。还有比较常见的就是乘客原因，出现各种突发状况不适合继续飞行时，也会选择滑回。但是在各类具体情况下如何操作，并没有详细规定，取决于机长和机组成员对当时情况的判断。

对于机上因滑回而受到影响的乘客，根据我国《民用航空法》第126条规定：

“乘客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”

飞机滑回，肯定会延误，旅客自然会有情绪。国航机组的善后工作处置是否还有可以改进的地方呢？正如很多网友说的那样：大家都有情绪，得来一个负责的人给个清楚的说法。

来源：上海新闻广播综合自上观新闻等

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